医疗器械的售后难点及管理标准

医疗器械是比较重要的一个器械中心，现在医疗器械的售后服务一直不完善，主要是在售后工作中的难点比较大，首先是医疗器械的多样性，其次是涉及的部门多、工程师资质不同等问题。医疗器械需要有完善的管理系统，要做到摆放整齐，设立明显的标识，保证仓库内的温度等，下面详细的为大家介绍下。

一、医疗器械售后服务的难点

1、医疗器械的多样性

根据智研发布的《2019-2025年中国医疗器械产业园区行业市场运营态势及未来发展趋势报告》，2019年国内医疗器械市场规模达到6000亿，预测2020年会达到7000亿，这样庞大的千亿级市场引发的是更激烈的竞争，大小品牌疯狂涌入市场，行业内也出现产品功能同质化的趋势，但对于售后维修来说即使功能相同的设备，在维修上也存在着千差万别。

2、售后管理的复杂性

医疗行业是非常特殊的，医疗设备的稳定性会直接关乎生命健康，因此持续维护是售后部门必然要重视的工作。然而医疗器械的售后服务并不只是关乎售后部门的工作，它还会涉及产品线、其他事业部、多层渠道、外包商、零件仓储部等等，其流程的繁杂，给管理和调配更增难度。如果在售后部门没有实现工作流程的规范的、自动化，会极大程度影响部门工作效率，致使售后部门运营成本增加。

3、工程师素质参差不齐

医疗器械，尤其是大型诊疗设备，本身具有频繁更新换代的特征，因此大部分服务商会要求工程师必须定期准时，无一遗漏的对每台设备进行排查，然而我们根据广东医谷赖志城先生整理的由Evaluate MedTech发布的《2017年全球医械市场概况以及2022年全球医械市场预测》，大约有47%的医疗器械是需要维修售后的，如此庞大的工作量也意味着，工程师必须拥有强稳定、高水平的维修技术和工作素质，并能及时高效的完成维修保养工作，否则就会产生维修延误，设备的稳定性无从保障，从而引发客户不满，对产品、品牌的信任度降低。为此，对于售后管理者来说，必须清晰掌握工程师的实际状态，比如擅长领域、工作效率、工作时间，合理地安排工程师的工作，避免不良情况发生，保证与客户长期稳定的合作关系。

4、经费投入严重不足

售后部门处于企业营销工作的末端，与销售部门不断创造利润的性质不同，大多数医疗器械企业的售后部目前还处于支出大于收入的阶段，因此大部分管理者把售后服务仅仅当作遗留工作对待，在时间、精力、人员，尤其是费用上的投入上严重不足。管理者的不重视、各种资源的限制导致售后部无法展现其正在的价值，更无法完成向利润中心的转型。

二、医疗器械的管理标准

1、医疗器械仓库应以“安全、方便、节约”的原则，正确选择医疗器械仓库仓位，合理使用医疗器械库房仓容，堆码合理、整齐，无倒置现象。

2、医疗器械仓库空间实行色标管理，绿色区域为合格区、黄色区域为退货区、红色区域为不合格医疗器械库房区域。

3、近效期医疗器械仓库要有明显的标志和示意牌。对有效期在6个月以内的产品应按月填写近效期医疗器械催销表。

4、医疗器械仓库根据医疗器械的性能及要求，将产品库内温度控制在1-30度，湿度在45-75%之间。

5、医疗器械库房内应配置垫仓板等与保持地面距离的设施、配置测量和调节温湿度设施、配置避光通风设施、配置符合要求的照明设施，配置消防、安全防鼠、防虫、防尘设施。

6、医疗器械仓库周围无污染源，环境清洁。库房与营业场所应有隔离设施，面积与经营规模相适应。

7、医疗器械仓库养护员应做好夏防、冬防等季节的养护工作，定期检查储存产品的质量，对近效期产品视情况缩短检查周期。对库存和陈列产品每季实行定期检查并记录。

8、医疗器械仓库根据季节、气候变化，做好仓库温、湿度管理工作，每日应定时填写《库房温湿度记录表》，并根据具体情况和产品的性质及时调节温湿度，确保医疗器械库房储存和陈列质量的安全。

9、医疗器械仓库对储存和陈列中出现的产品质量问题，应及时报质管人员确认和处理，由质量负责人员填写《医疗器械产品停售通知书》。将有问题的产品放入医疗器械库房不合格区存放，待查明原因后，作退货或销毁处理，处理结果须有记录。若属假劣产品则应上报当地食品药品监督管理局，监督处理。

10、医疗器械仓库应定期进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防霉、防虫、防鼠、防污染工作。